QUY TRÌNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CITY FORD

(Đính kèm theo Quyết định số         /QĐ-CTF/2010 do Tổng Giám Đốc ban hành ngày 24/08/2010)

1. Bước 1: Xe vào cổng – Bảo vệ
– Bộ phận Bảo vệ  hướng dẫn xe vo cổng công ty.
– Bộ phận Bảo vệ kiểm tra tình trạng chung của xe ơ tơ khi vo cổng công ty.
– Bộ phận Bảo vệ ghi lại thông tin biển số xe và thời gian xe vào làm dịch vụ.
2. Bước 2: Nơi tiếp nhận xe – CVDV, QĐ
– Bộ phận Cố vấn Dịch vụ (CVDV) tiếp nhận xe theo quy định công ty.
– CVDV xác định tình trạng xe và kiểm tra toàn bộ xe cùng với khách hàng.
– Thảo luận và xác nhận với khách hàng các công việc cần thực hiện, đồng thời phối hợp với Quản Đốc (QĐ) xưởng dự trù thời gian hoàn tất của xe.
– Ghi nhận đầy đủ, chính xác thông tin và yêu cầu của khách hàng lên trên phiếu sửa chữa.
3. Bước 3: Báo giá cho khách hàng – CVDV, QĐ
– CVDV kiểm tra tồn kho phụ tùng thông qua hệ thống phần mềm.
– CVDV xác nhận với khách hàng về giá phụ tùng và tiền công lao đông mà khách hàng phải trả.
– CVDV yêu cầu khách hàng ký xác nhận lên phiếu sửa chữa sau khi khách hàng đồng ý.
– CVDV phân phối phiếu sửa chữa đến từng bộ phận: 1 liên giao cho khách hàng, 1 liên giao đến bộ phận phụ tùng, 1 liên lưu lại trên bảng kế hoạch xưởng để khách hàng trả tiền khi xe hoàn tất, 1 liên giao đến bộ phận KTV thông qua QĐ xưởng.
– CVDV mời khách hàng vào phòng khách.
4. Bước 4: Quan tâm khách hàng – DCRC, CVDV, QĐ
– DCRC và CVDV sẽ hỗ trợ thông tin cho khách hàng khi khách hàng có yêu cầu.
– Ở khu vực phòng chờ khách hàng được phục vụ sách báo, nước uống…..
– Ở bước này hạn chế tối đa không để khách hàng vào khu vực sửa chữa để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi gặp sự cố.
5. Bước 5: Chuẩn bị phụ tùng – Kho phụ tùng, CVDV
–  Sau khi nhận được PSC kế toán kho lập phiếu xuất kho theo yêu cầu xuất kho từ PSC của CVDV.
– Thủ kho nhận phiếu xuất kho và chuẩn bị phụ tùng theo phiếu xuất kho.
–  Nếu phụ tùng có sự thay đổi (mã phụ tùng…) thì bô phận phụ tùng báo lại với CVDV để điều chỉnh lại.
6. Bước 6: Tiến hnh sửa chữa – KTV, Kho phụ tùng, CVDV, QĐ
– Khi Kỹ thuật vin (KTV) nhận được PSC từ sự phân công của QĐ xưởng, KTV bấm giờ bắt đầu làm.
– KTV dùng PSC để nhận phụ tùng từ kho phụ tùng.
– Sau khi nhận đủ phụ tùng theo yêu cầu từ PSC KTV ký xác nhận lên phiếu xuất kho và được lưu lại ở kho phụ tùng.
– KTV tiến hành sửa chữa xe theo yêu cầu trên PSC.
– KTV đánh dấu trên PSC các công việc đã sửa chữa xong.
– Nếu có công việc phát sinh KTV báo lại với CVDV, CVDV thông báo đến khách hàng và bắt đầu lại bước 3  (Báo giá cho khách hàng)
– Sau khi công việc hoàn thành KTV bấm giờ kết thúc và báo lại cho QĐ xưởng. QĐ sẽ kiểm tra lại toàn bộ chiếc xe của khách hàng.
– Nếu tất cả đã hoàn thành QĐ cho xe vào khu vực rửa xe và ký xác nhận lên PSC. Sau đó để PSC lại bảng kế hoạch xưởng.
– CVDV kiểm tra lại PSC xem các công việc yêu cầu trên PSC đã được KTV thực hiện hoàn chỉnh chưa. Nếu mọi thứ đã hoàn thành CVDV đưa PSC vào thu ngân để chuẩn bị hóa đơn cho khách hàng
7. Bước 7: Chuẩn bị hóa đơn khách hàng – Thu ngân, CVDV
– Sau khi CVDV kiểm tra lần cuối và mọi việc đã hoàn thành, CVDV yêu cầu thu ngân xuất hóa đơn theo giá đã thảo luận với khách hàng từ PSC đã lưu trên bảng kế hoạch xưởng.
– Khách hàng thanh toan theo đúng số tiên trên hóa đơn (đồng thời đúng theo PSC đã ký kết lúc đầu hoặc qua điện thoại từ CVDV 
8. Bước 8 : Giao xe cho khách hàng – CVDV
– Sau khi hoàn tất các bước CVDV thông báo trả xe cho khách hàng.
– CVDV và khách hàng cùng kiểm tra xe lần cuối trước khi giao.
– CVDV tư vân cho khách hàng về chính sách bảo hành, bảo dưởng và đường dây nóng khi khách hàng cần thiết.
– Nhắc lại với khách hàng về giá cả và thời gian như đã cam kết lúc đầu.
– Giải thích với khách hàng về lộ trình thử xe (nếu có).
9. Bước 9:  Báo cáo và liên lạc sau sửa chữa – DCRC
– DCRC tập hợp tất cả các PSC cuối mỗi ngày để lập bảng báo cáo và lấy thông tin khách hàng từ PSC đã được CVDV ghi nhận lại.
– DCRC liên lạc với khách hàng sau sửa chữa từ 3 đến 5 ngày.
– DCRC ghi nhận lại các khiếu nại của khách hàng theo mẫu giải quyết khiếu nại và chuển cho trưởng phòng dịch vụ.
– DCRC thông báo đến khách hàng các chương trình khuyến mãi (nếu có) thông qua thư từ hoặc điện thoại.
10. Bước 10: Xe ra cổng – Bảo vệ
– Bộ phận Bảo vệ sẽ kiểm tra chứng từ (Số hóa đơn hoặc phiếu ra cổng).
– Bộ phận Bảo vệ kiểm tra tình trạng chung của xe ơ tơ trước khi cho ra cổng cơng ty.
– Bộ phận Bảo vệ ghi lại thời gian xe ra cổng.